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农金在线河南讯 “太感谢你了，来到你们这就好像来到自己的另一个家，又温馨，态度又好，说话、服务都好，以后啊我存钱就认准你们这儿了！” 在清丰农商银行“孝道文化”网点，客户李阿姨对大堂经理杨宁宁感激的说。原来，李阿姨带小孙子来办理业务，杨宁宁见状主动上前替她抱哄孩子。办理中她又发现忘带身份证了，大堂经理贴心的告诉她尽管去取身份证，孩子我们可以帮助照看。在李阿姨取身份证到办完业务的半个多小时中，大堂经理一直耐心的逗孩子玩儿，让孩子走时竟依依不舍。李阿姨感动非常，连连夸赞：“这真是咱老百姓的放心银行，钱存到这儿就对了”！ 李阿姨的肯定，对清丰农商行工作人员来说，是鼓励，更是一剂“强心针”。近年来，该行在优质文明服务提升的道路上极力探索，从规范化、标准化再到用心化、个性化，着眼“小细节”，培植大文明，惠民全方位，让类似的感激话语与温馨场面，在全行29家网点不停上演。 小练兵锤炼“硬本领”。该行将技能精通作为服务“基本功”，结合近年疫情防控新形势，启动以网点为主体、“四有”为保障的“小练兵”活动。平台上，为全辖网点分别配置小讲堂，搭建全行业务交流群，保障学习“有阵地”；组织上，将全辖网点分组，按季择优选拔小组长，负责组内学习提升及疑难问题处理，保障前进“有引领”；内容上，不仅制作各条线专题培训课件，且动员全员自主分享业务知识和办公技巧，务必整理分享工作“错题集”，供所有网点以错为鉴，保障充电“有重点”；形式上，要求网点次次有测试，周周有比赛，总行月月有考评，以赛促学，奖惩到人，推动人人“有提升”。 该行员工纷纷反应，“自从组织开展了小练兵，网点自行根据辖内状况制定针对性学习计划，员工面对面学习，点对点提升，劲头更足了，进步更快了”。 小礼品增进“鱼水情”。中午下班，客户王大姐回家途中轻车熟路的拐进农商银行，领取两份面条。“中午时间紧，领了面条回去做个炝锅面，又快又方便”，她说，“要感谢农商行这便民服务，这面条现领现轧，用的又是矿泉水、高筋面，比买的干面条好吃多了”。 王大姐所说的，是该行着眼豫北地区生活习俗，创新推出的“三福”增值服务之一，福小面——现轧鲜面，另外还有福小胖——手工馒头，福小雪——品牌雪糕。客户可通过“1分购”、“1折购”等限时抢购活动低价购买“三福”，也可通过办业务免费领取“三福”。同时，该行积极开展VIP客户“长期送”、节假日“进门送”、朋友圈“点赞送”、客户生日“加量送”、带有孩子的雪糕“无偿送”等丰富活动，并以“三福”活动为契机，引导全行踊跃拓展插花、亲子、手工等惠民活动新形式，进一步让利便民。 礼轻情意重，小礼传大情，该行此举有效增加客户黏性。 客户张大姐说，“人生收到第一束花是农商行送的，又高兴又感激，以后就认准农商行了”。 客户李大爷说，“我信得过有人情味儿的银行，以后业务就到农商行办理！”李大爷曾领了“面条券”又不知道放哪了，也不好意思来网点问。工作人员电话回访时得知，告诉他：“不管您有没有面条券，什么时候路过网点，我们就送给您一份，让您尝尝咱农商行鲜面的味道……”李大爷咯咯直笑，当天下午就带着存了好多年的退休金来到农商行了。 小奖项奏响“主旋律”。客户的点滴诉求由员工实现，员工的善行义举由行内鼓励。为充分发掘宣传正能量，提振员工精气神，该行创新实行“小奖项”月度评选活动，将评选主权移交各基层网点，评选标准聚焦到点滴小事，评选频率加大到每月一次，评选范围扩大到工作中的方方面面，委屈、辛苦、奉献、创意等等，应奖尽奖，充分肯定员工每一次善行义举，有效激励员工用心用情做好服务。自月度“小奖项”实施以来，该行月均涌现员工用心服务感人事件50余件，社会影响力、团队凝聚力节节攀升。 家住张仪庄的王大爷说，他有一次买了水果，经过农商行网点，不小心袋子坏了，正在为难时，该行人员匆匆拿了精致的手提袋送给他，并细心为他系上袋子，又扶他下台阶。“真是不多见的民心银行”，他感慨道。 一初中的学生小明也深有体会，一个星期天下午他返校时忘了拿一件东西，不得已又赶回家中，二次返校时公交车迟迟不来，他担心误了晚自习焦急得团团乱转，恰好一位农商行工作人员经过看见，便停下车问清缘由，随后以最快速度把他送到校门口。“多亏了农商行的叔叔，我才没有迟到”他感激的说。 小检查找准“真问题”。该行坚持以检促改，查漏补缺，近年来在做好外部“大检查”基础上，创新试行以“自查自纠”为主的“小检查大监督”模式。利用总行监控中心平台，各网点每日30分钟轮班看监控、查问题，并坚持将查人与查己相结合，查不足与找亮点相结合，检查结果用于被检查单位服务考核，和检查单位学习提升。通过全员“自查互查”，有效扭转单一“他查”时的逆反心理，并以直观感受代替考核通报，增强员工接受力和学习力，达到“见贤思齐，见不贤而内自省焉”的工作效果，问题越来越少，亮点越来越多，辖内两家网点获评全国银行业“四星级”单位。 “合抱之木始于毫末，万丈高楼起于垒土，小事不小”，面对种种可喜转变，该行董事长深有感触的说，“特别是金融行业，服务无小事，细节见人心，未来，清丰农商银行更要从细节发力，打造‘精、细、美、实’的温度银行、精品银行，让老百姓进一步提升金融服务的体验感、满意度和幸福感！”（刘荷蕾） |